保觀 | 聚焦保險創(chuàng)新

作者簡介：

(資料圖片)

姚嶂梅，保險行業(yè)IT專家，保答（上海）智能科技有限公司創(chuàng)始人

王廣智，復(fù)旦泛海國際金融學(xué)院(FISF)保險創(chuàng)新與投資研究中心副主任

數(shù)字員工又稱為數(shù)字化勞動力，在2022年9月麥肯錫發(fā)布的《數(shù)字化勞動力白皮書》中對數(shù)字化勞動力的定義是“打破人與機器邊界，充分激活勞動力潛能的第四種企業(yè)用工模式”。企業(yè)以數(shù)字化技術(shù)賦能員工，通過人機耦合，讓傳統(tǒng)勞動力與數(shù)字化勞動力相結(jié)合，建立“智能員工隊伍”，讓傳統(tǒng)勞動力從煩瑣的流程性業(yè)務(wù)中解放出來，專注于更具價值創(chuàng)造性的工作。麥肯錫預(yù)測到2030年，數(shù)字化勞動力將在中國形成一片價值1.73萬億元(人民幣，下同)的藍海。在未來八年，數(shù)字化勞動力將提供總計1.6萬億元的經(jīng)濟增值空間。

各行各業(yè)對數(shù)字員工的探索已經(jīng)持續(xù)多年。比如在制造行業(yè)，數(shù)字員工是信息系統(tǒng)和實體機器人的結(jié)合，在生產(chǎn)線上各種型號的機械臂能自動開展生產(chǎn)作業(yè)，物流機器人能自動運輸各類配件和成品，整個工廠只需很少的人力就能運行；在財務(wù)方面，數(shù)字員工以RPA技術(shù)實現(xiàn)自動處理發(fā)票、報銷、審核和對賬；在OA方面，數(shù)字員工能自動發(fā)送郵件、發(fā)起簽報、審核合同和各類規(guī)章文件。

數(shù)字員工背后的主要技術(shù)是“AI+RPA+數(shù)據(jù)+機器人”，RPA技術(shù)已經(jīng)為大家所熟悉，通過編寫自動化腳本模擬人類在軟件系統(tǒng)中交互的動作來代替人類執(zhí)行業(yè)務(wù)流程。RPA軟件機器人在應(yīng)用程序界面上識別數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)并像人類一樣操縱應(yīng)用程序。機器人主要包含實體機器人和語音機器人，其中語音機器人運用較多，目前已能夠協(xié)助人工進行會話、質(zhì)檢、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)處理，替代人工客服，提高響應(yīng)效率。AI傳統(tǒng)上指NLP、OCR、人臉識別、語言識別等技術(shù)，今年又新增了以ChatGPT為代表的生成式AI大模型技術(shù)，并引發(fā)了數(shù)字員工的新一輪迭代升級。通過近期舉辦的世界人工智能大會來看，比較有代表性的升級方向有AIGC、數(shù)字人和Copilot。

AIGC是大家最熟悉的大模型能力，在幾秒鐘之內(nèi)，AI就能根據(jù)要求生成文字、圖片或是短視頻，大有直接替代內(nèi)容工作者的趨勢。AIGI可以應(yīng)用于文字創(chuàng)作、音頻創(chuàng)作、視頻創(chuàng)作、繪畫創(chuàng)作、代碼生成、游戲開發(fā)、3D等等領(lǐng)域，幫助相關(guān)企業(yè)直接降低對人類員工的依賴。

數(shù)字人技術(shù)已推出多年，如今也日趨完美，騰訊等公司推出了更逼真、更易用、成本也更低的數(shù)字人產(chǎn)品。單個數(shù)字人的創(chuàng)建門檻已經(jīng)降低到只需錄制一段幾分鐘的視頻和音頻，創(chuàng)建成本也從一年前的幾十萬元降低到了幾千元。騰訊的小樣本數(shù)字人制作流程只要求用戶上傳一段3分鐘真人口播視頻、100句語音素材，就可獲得與真人形象、語音近似的數(shù)字人。此外，AIGC能力和數(shù)字人相結(jié)合，提供了一種低成本、快速生產(chǎn)短視頻和開直播的能力。部分?jǐn)?shù)字人產(chǎn)品還可以在直播過程中自動響應(yīng)用戶的提問和行為，和用戶進行互動，替代人類主播。

Copilot由微軟公司首先提出，它是一個集成在Windows操作系統(tǒng)或Office軟件中的側(cè)邊欄工具，通過一個對話式窗口，可以輔助用戶自動完成各種任務(wù)，例如寫郵件，預(yù)定會議，寫PPT，統(tǒng)計數(shù)據(jù)等等。原先完成一個工作，例如寫PPT，需要用戶自己理解，厘清步驟，然后手工一步一步操作菜單和按鈕來完成。有了Copilot以后，只要通過自然語言給它下達這個任務(wù)，Copilot就會自動做任務(wù)的步驟拆解，并通過在后臺調(diào)用系統(tǒng)的各個API一步一步的自動幫用戶完成工作。

Copilot可以讓每個用戶都成為高效能者，提升工作和學(xué)習(xí)效率。微軟還宣布對AI插件生態(tài)系統(tǒng)進行重大擴展，將采用和OpenAI ChatGPT相同的開放插件標(biāo)準(zhǔn)。截至5 月13 日，OpenAI 宣布ChatGPT 支持的第三方插件數(shù)量已超過70 款，相信以后通過微軟Copilot能自動操控的第三方軟件也會越來越多，Copilot可以幫助人類員工自動完成的工作也將越來越多。

在保險行業(yè)，數(shù)字員工主要用于提升客戶服務(wù)效率，強化風(fēng)險管控，和優(yōu)化運營流程，從而提升客戶體驗感，降低運營成本。隨著市場競爭的日益激烈，由RPA、智能客服、OCR等技術(shù)融合而成的數(shù)字員工已經(jīng)被國內(nèi)保險行業(yè)大量使用，其中比較典型的案例有：

中國太保產(chǎn)險自2021年4月開始建造“黑燈工廠”，應(yīng)用以RPA為代表的新技術(shù)，建設(shè)規(guī)?；I(yè)化和智能化的無人數(shù)字工廠。在全國范圍已完成1+3布局，包括上?？倧S和華南、山東、成都三個分廠。截至今年6月，上?？倧S有大約120個機器人，可同時運營440多個RPA產(chǎn)品，其中活躍產(chǎn)品230個，覆蓋產(chǎn)險的大部分業(yè)務(wù)條線。除此之外，2022年太保呼叫中心完成了客服電話導(dǎo)航部分的100％智能化，其中有20％的通話能夠由客服機器人替代人工或輔助人工客戶提供服務(wù)。

眾安保險也已經(jīng)全渠道接入了智能客服機器人，在電話服務(wù)端已覆蓋超過300個業(yè)務(wù)場景，客戶需求識別準(zhǔn)確率達97%，智能客服自助服務(wù)占比超35%，人工轉(zhuǎn)接率下降至10%，智能客服大量分擔(dān)了原本需要人工客服處理的咨詢工作量。在線上服務(wù)端，通過人機智能協(xié)同，線上客服的智能客服使用率已超85%，問題解決率超90%。另外，通過OCR技術(shù)，碎屏險理賠智能審核效率相比人工提升了60倍。

大地保險計劃分為三個階段實現(xiàn)RPA戰(zhàn)略，第一年實現(xiàn)低成本運營、第二年實現(xiàn)RPA技術(shù)優(yōu)化、第三年實現(xiàn)平臺化運營模式。同時通過結(jié)合RPA技術(shù)與OCR技術(shù)，實現(xiàn)了賬單錄入的全流程自動化，解決了業(yè)務(wù)量大、數(shù)據(jù)質(zhì)量低、人工錄入效率低等一系列業(yè)務(wù)痛點。

RPA還幫助三井住友保險的再保部門減少了大約70％的工作量。RPA在弘康人壽已覆蓋9個業(yè)務(wù)模塊、21個子流程，應(yīng)用于承銷、理賠、審核、風(fēng)險控制、運營等多個復(fù)雜場景，已實施兩期，機器人共運行約5萬次，節(jié)省時間超過3000小時。中國平安的AskBob通過智能客服技術(shù),為代理人快速解答展業(yè)過程中的疑問。

隨著大模型時代的到來，也有保險公司開始在數(shù)字員工中應(yīng)用大模型技術(shù)，目前已知的有太保和眾安。據(jù)報道，大模型技術(shù)加持的新型數(shù)字員工已在中國太保集團審計中心進行能力試點，太?？萍紭?gòu)建了審計檢查、公文質(zhì)檢、咨訊問答等多名審計數(shù)字員工。通過數(shù)字員工與真實員工人機編隊的工作方式，助力提升審計工作效能。在7月初的世界人工智能大會上，眾安保險發(fā)布了保險行業(yè)首份AIGC應(yīng)用圖譜，并帶來眾安AIGC中臺靈犀及首批保險垂直場景AIGC應(yīng)用工具——易創(chuàng)內(nèi)容運營平臺和集智經(jīng)營分析平臺。據(jù)報道，靈犀已在包括產(chǎn)品定制化、定價動態(tài)化、銷售場景化、理賠自動化、客服人性化等場景內(nèi)深度實踐，進一步分擔(dān)真實員工的日常重復(fù)性工作。

雖然大家都很看好數(shù)字員工，特別是大模型技術(shù)加持的數(shù)字員工在保險行業(yè)的推廣，但是也不能忽略另外一個方面，那就是數(shù)字員工的實現(xiàn)成本。在RPA剛推出的時候，大家很看好RPA。但是經(jīng)過多年的實踐，發(fā)現(xiàn)用RPA替代人工的成本并不低。由于技術(shù)的特性，RPA適合應(yīng)用在系統(tǒng)界面和工作流程不經(jīng)常改動的場景，一旦RPA操作的系統(tǒng)發(fā)生變化，很多情況下，RPA無法自動適應(yīng)新的界面或是流程，需要技術(shù)人員進行人工維護。也就是說經(jīng)過RPA的改造，原來的業(yè)務(wù)人員成本變成了技術(shù)人員成本，而兩者誰的成本更高需要具體場景具體分析。智能客服也面對類似的問題，智能客服的技術(shù)特性決定了它需要人工維護一個后臺的知識庫，一般以知識圖譜或是FAQ的形式存在。由于業(yè)務(wù)一直在變化，不斷有新的知識點需要加到知識庫中，而編輯知識庫不僅需要業(yè)務(wù)人員，還需要技術(shù)人員的參與，缺少任何一方都無法完成。因此和RPA一樣，原來的業(yè)務(wù)人員成本也變成了技術(shù)人員成本。大模型做為一種新的技術(shù)，目前還不成熟。企業(yè)在應(yīng)用時也需要考慮成本問題，例如選通用大模型還是垂直大模型，往往是決策者首先應(yīng)該考慮的問題。